一、案情概要

熊某是某证券营业部的客户，称营业部未与自己协商就将自己的佣金标准从万分之二调高到万分之十五。对此，营业部告知佣金标准符合证监会的规定，没有违规。熊某不认可，认为营业部未与自己协商随意调高佣金标准的做法不合理，没有诚信，要求营业部向自己赔礼道歉、退还多缴纳的佣金并给予补偿。

二、主要争议

营业部称当时由于工作人员失误在客户办理主次资金账户变更业务时未将客户的佣金标准调整到之前执行标准，致使客户的佣金标准变为系统默认初始标准（高于之前执行的实际标准），但默认初始标准也在相关监管规则要求的范围之内，没有违规。基于工作人员的失误，营业部愿意退还多收取的佣金，但认为客户的补偿要求没有合理依据。熊某则表示通过向证监会咨询，了解到营业部没有经过协商就调高佣金是不合规的，应该受到惩罚，而不仅仅是退还多收取的金额。

三、调解过程

调解员先后邀请熊某和营业部分别前来沟通情况，并对双方的真实诉求进行摸底。熊某坚定地表示自己要求营业部除退还多收取的佣金外，还要给予一定的赔偿，同时赔礼道歉。营业部则表示原则上自己只退还多收取的佣金和赔礼道歉，如熊某坚持要求赔偿，营业部只计划赔偿两千元左右。

调解员针对熊某的诉求，采取“减法”原则，着重强调其要求额外赔偿缺乏一定的合理根据，说服其不能对额外赔偿抱有太高期望。熊某最后终于放弃过高期望，表示只要营业部适当赔偿即可。与熊某沟通完毕之后，调解员就熊某的诉求与营业部进行沟通，调解员以营业部确实存在过错为前提，劝说营业部作适当让步，对赔偿金额给予一定的浮动空间，营业部表示可以考虑。

调解正式开始后，在陈述事实环节，熊某对营业部提供的对账单数据产生了异议，认为营业部对多收取的金额计算结果不准确。调解员针对此分歧，利用自己作为证券公司客户的多年体验和自己了解到的佣金计算方法，情理结合地为其进行分析和计算，消除了熊某的疑虑，双方对对账单金额终于达成了一致看法。在此基础上，调解员引导营业部向熊某进行了赔礼道歉，营业部随后当场退还熊某多收取的佣金。调解员“趁热打铁”，说服熊某多多考虑营业部解决纠纷的诚意，放弃不合理的过高的赔偿要求。熊某终于松口，双方就赔偿事项达成一致：营业部客户经理以分期付款的方式，累计按照多收取金额的一倍数额给予熊某补偿。最后，在调解中心的帮助下，双方就调解结果签署了书面协议。

四、案例点评

1.投资者在进行交易前，应通过交易所、证监会或证券公司等官方渠道了解佣金收取规则和正确的佣金计算方法，并就佣金收取标准与证券公司协商一致，同时与证券公司进行书面或其它可留痕方式约定，避免今后遇到佣金纠纷时无法举证。

2.在交易过程中，投资者应随时关注佣金收取情况，及时核实。如对佣金收取情况有疑问，可首先与证券公司沟通，要求其提供佣金收取明细并作详细说明，了解具体情况。如沟通无果，可优先选择调解途径尝试解决。

来源：湖北证监局